現在、株式会社LIXILとストックマークは日本の生成AI開発力を強化するため、経済産業省とNEDO主導の「GENIAC」プロジェクトにおいて、複雑なデータをAI Ready化するための取り組みを共に推進しています。本対談では、LIXILにてCX部門のリーダーとして顧客体験を起点にDXを推進されている安井様にAI活用を通じたこれからのビジョンや、AI時代における人間の仕事の醍醐味について、ストックマークの林が伺いました。
「コスト削減」だけでなく「顧客体験（CX）」にAIを振り分ける。
ストックマーク 林（以下、林）：本日はお忙しい中、ありがとうございます。貴社は早くからデジタル化に注力されていますが、安井さんが現在、特に注力されているミッションについて教えていただけますか？
LIXIL 安井氏（以下、安井）：全体として見ると、とにかく「顧客体験（CX）を良くする」ということが一番大きいです。もちろんAIを使ってコストを下げようという方針は会社としてもありますが、どちらかというとAIで浮いたリソースを、顧客体験を良くする方向に振り分けていきたいと考えています。
林：単なる効率化ではなく、その先の価値に目を向けているのですね。具体的にはどのようなイメージでしょうか？
安井：例えばコールセンターです。今までは営業時間しか対応できず、混雑時は電話がなかなかつながらないこともありました。これは顧客体験として良くありません。でもAI化すれば24時間いつでもすぐにつながるようになります。こうした改善を通じて「LIXILの商品を選んで良かった」と思ってもらえる状態をつくることが、僕たちの部署で一番力を入れているところです。
林：顧客との接点は多岐にわたりますが、特に重視しているポイントはどこですか？
安井：ショールームですね。ここは人に依存していてコストもかかっているため、「お客さまがどの段階でショールームに来るか」という入店までの体験の質も変えて、成約率を上げていきたい。ショールーム単体の効率を上げる「個別最適」ではなく、ショールームに来る前の体験、そしてその後のフォローまでを組み合わせた「全体最適」でコントロールしていかなければなりません。たとえ来場者数が減ったとしても、最終的な成約数が上がればいい。トータルでお客さまにとって素晴らしいと思える体験をデザインしたいと考えています。
「変わらねばならない」という意識づくりのコストを惜しまない。
林：非常に具体的な課題意識ですね。現在、社内でのAI浸透具合はいかがでしょうか？
安井：ナレッジワーカーやホワイトカラーのうち、6割から7割はチャット形式の生成AIを使いながら仕事をしています。ただ、僕が本当にやりたいのは、一部の得意な人がうまく使うことではなく、AIを業務フローの中に組み込んでいくこと。誰もが自然にAIを使って効率化されている状態です。その中でも直近では、 営業領域に力を入れており、AIの力で100人分の工数創出に挑んでいます 。まずは音声入力による「商談記録の自動化」を導入しました。現在は蓄積されたデータを活用し、AIが上司へアドバイスを示唆する段階にあります。将来的には、AIが直接指示を出す「AIエージェント」が営業をリードする仕組みを広げていきたいですね。
林：組織文化の変革についても伺わせてください。成功の教訓はありますか。
安井：失敗する典型例は、自分のやり方を押し付けてしまうことです。とにかく「現場との対話」を重視し、既存の仕事を理解する姿勢を示すことが重要です。その上で、「変わらなければならない」という意識をつくるコストを惜しまないこと。リスキリングの成功例が「デジタルコンテンツファクトリー」というチームなのですが、当初PC初心者だったメンバーが業務のデジタル化を担い、今や自らAIエージェントを作るチームへと進化しました。「自分たちは変われた」という自信が、さらなる変革の原動力になっています。
最初から100点は目指さない。「このまま進めれば良い」という確信が価値になる。
林：まさに「現場発の変革」ですね。今回のプロジェクトでは、どのような「暗黙知」の形式知化を目指していますか。
安井：課題として捉えているのは、過去の商品を知っているベテラン陣の引退です。LIXILには商品の性質上、30年、40年前の商品に対する問い合わせが今も届きます。部品はもう生産していませんが、ベテランは「この代替品をこう加工すれば良い」というノウハウを頭の中に持っています。こうした知識が失われる前に、音声などを通じて言語化し、AIでまとめてマニュアル化・形式知化していきたいと考えています。
林：今回のプロジェクトへのご期待を教えてください。
安井：最終的にはショールームの見積もり作成などをAIができるようになることを期待していますが 、最初から100点は目指していません。それよりも、「このまま進めれば目指すゴールに到達できる」という確信が持てる「60点」の状態までブラッシュアップできればいいと考えています。たとえ今の技術で難しいポイントがあったとしても、それはそれで構わないんです。技術は後から必ず追いつきますから。今できること、できないことが明確になるだけでも、経営判断としては非常に大きな価値があります。
AIには持てない「好奇心」が武器に。ビジネスの本質は「ルールの枠」を変えること。
林：AIの進化が加速する中で、人間はどこに集中すべきだと思われますか。
安井：ホワイトカラーの仕事はほとんどAIに変わっていけますが 、相手が人間である以上、最後に「背中を押す」のは人間にしかできない領域です。そしてもう一つ、AIには持てないものが「好奇心」です。過去の経験からジャンプして新しいものにチャレンジする好奇心こそが、非連続な変化を生み出すと考えています。
林：安井さんは、新入社員の方々にも非常にエネルギッシュなメッセージを送られたそうですね。
安井：はい。私は株式会社LIXIL Advanced Showroomの取締役にも就任しているのですが、入社式でワークショップをした際、新入社員がAIを使わないのを見て、「忖度や固定観念を捨てなさい」と伝えました。ビジネスの本質は「ルールを変えること」です。ルールの枠内に収まるのではなく、自らルールをつくり、自分に有利な方向に持っていく。僕はF1が好きなんですが 、F1の世界はルールの穴を突くか、相手の抜け道を塞ぐかの真剣勝負です。真面目にやるだけではなく、いかに有利なルールを自分でつくってコントロールしていくか。AI時代を生き抜くには、世の中のルールを変えていくことが求められると考えています。
うまくいかないときは機が熟すのを待つ。AI変革に必要なあきらめない強さ。
林：安井さんがこれまでのキャリアで、最も仕事の「楽しさ」を感じた瞬間はどんな時でしたか。
安井：一番はトラブル対応ですね（笑）。みんなが困っている時に自分が解決して一体感を持つ、そこで自分の価値を実感できるのが一番楽しいです。最近はメンバーが育って偉くなっていく姿を見るのも大きな喜びになっています。社会人5年目の頃、国のプロジェクトで1カ月半の間、2日に1回しか家に帰れない生活を繰り返したことがありますが 、そこで「自分の限界」と「助け舟を出してもいいんだ」ということに気づけました。この経験が、今の僕を支えています。
林：最後に、現場でAI変革に取り組んでいるリーダーたちへメッセージをお願いします。
安井：普段から思っているのは、「あきらめないこと」です。手法がうまくいかなければピボットは必要ですが、「AIでは無理だ」と可能性自体をあきらめてはいけない。そして、あきらめないことの中には「休む（待つ）」ことも含まれると思っています。AIの進化は早いです。今の技術でできないことも、半年待てばできるようになるかもしれない。一旦寝かせて、機が熟すのを待って再チャレンジする。それもまたあきらめないという強さです。粘り強く、好奇心を持って挑み続けましょう。